Nouvelle plateforme de support client

Il n’est jamais très agréable de se retrouver devant un tel écran…

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Hubiquity renforce sa démarche qualité en déployant un tout nouvel outil de support client.

Pourquoi ?

La mise à disposition d’un standard téléphonique virtuel pour les petites entreprises françaises nous conduit à renforcer notre service client, et notamment notre capacité à les accompagner au quotidien.

Jusqu’ici, nous utilisions un outil de traitement dont l’objectif était de “conserver une trace” des échanges entre nos clients et nos ingénieurs support.

Aujourd’hui, nous entamons le virage de la qualité en déployant un outil de traitement en temps réel du support client.

Nous avons réorganisé cette activité en 3 équipes distinctes :

La première (Niveau 1) se charge de répondre aux demandes courantes avec un objectif de réponse sous 48h ouvrées.
La seconde (Niveau 2) a pour mission de résoudre les problèmes ayant un impact bloquant dans l’usage de nos services. L’objectif de résolution est alors ramené à 24h ouvrées.
La troisième (Niveau 3) intervient en cas de criticité maximale. Cette équipe est mobilisable à tout moment et se déclenche immédiatement dès notification d’un problème grave par nos systèmes de contrôle.

Les avantages

La mise en production de cette nouvelle plateforme de support client offre de nombreux avantages pour les TPE abonnées à l’offre Hubiquity.

En premier lieu, nos clients bénéficient d’une absolue transparence tout au long du processus de traitement de leur demande. Les changements d’état, les évolutions de priorité et les éventuelles escalades entre les différentes équipes support font l’objet de notifications automatiques envoyées par email.

Cet outil garantit également nos clients de pouvoir interagir en temps réel avec nos ingénieurs support. Les informations échangées sont ainsi toujours qualifiées et les temps de résolution réduits en conséquence.

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Comment bénéficier de ce service ?

L’intégration de cet outil est totalement transparente pour les clients Hubiquity. Ainsi, l’appel au support depuis l’Espace Client déclenche une action sur la nouvelle plateforme. De même, l’ensemble de nos formulaires de contact ont été basculés sur ce nouvel applicatif.

En d’autres termes, le nouveau service de support client est disponible à compter de ce jour, sans modération.